Экспертная оценка юзабилити интернет-магазина оЗон

Интернет-магазин оЗон (www.ozon.ru) известен как один из старейших и крупнейших online-магазинов Рунета.

Тем не менее, и он не избежал участи многих интернет-проектов, которые в погоне за технологиями забывают о главном - о пользователях.

Мы предлагаем Вам краткий обзор тех "особенностей", которые, по нашему мнению, мешали оЗону зарабатывать больше. Нужно отметить, что к настоящему времени на сайте оЗон были проведены работы по улучшению юзабилити, и речь будет идти о прошлой версии сайта интернет-магазина оЗон.

Мы не будем делать разбор всей навигации магазина или оценивать удобство различных функциональных модулей. Рассмотрим самый главный процесс - процесс покупки. Итак...

1 этап

Посетитель приходит на страницу с описанием того фильма или книги, которые он хочет приобрести.
К той странице нет особых вопросов. Единственное, что вызывает недоумение - курс доллара вверху экрана. Если учесть, что все цены представлены в рублях, то эта информация кажется нам излишней.

2 этап

Посетитель нажимает кнопку "Купить" и переходит в корзину.
Рассмотрим ее внимательнее.

Здесь выводится ненужная (по нашему мнению) информация о весе товара. В зависимости от веса определяется стоимость доставки, но с расчетами вполне справится машина.

Наиболее существенный промах - отсутствие напоминания о том, что посетитель может уйти из магазина, но в корзине покупок товар будет сохраняться в течение какого-то времени.
Компания Fry Multimedia провела исследование, в результате которого было установлено, что покупки редко совершаются при первом же посещении магазина. Обычно это происходит где-то в районе третьего-седьмого визита, часто через 20-30 дней после первого посещения (www.usethics.ru).
Как следствие, многие клиенты оЗона уходят из магазина и не знают, что их в корзине будет ждать выбранный товар. И что они могут его легко купить. Поэтому большинство посетителей понимают действие "положить в корзину" как немедленную покупку и не добавляют те товары, приобрести которые пока не готовы. А это плохо.

3 этап

Идем дальше.
После того как посетитель нажимает "оформить заказ", ему предлагают зарегистрироваться.
Вообще-то хорошим тоном считается предоставить возможность сделать покупку без регистрации. Но раз в оЗоне решили мешать посетителям делать покупки, то делают это основательно.

Представьте, что вы новый посетитель. Что вам сейчас делать? Где вам взять свой логин и пароль? "Зарегистрироваться", - скажете вы. Да. Только ссылка на регистрацию спрятана так далеко, что создается впечатление о саботаже.
Ее нужно выносить в центр экрана и оформлять таким образом, чтобы видел ее КАЖДЫЙ посетитель. А не тот, кто основательно изучит интерфейс магазина.

Так же издевательски выглядит справка "для новых покупателей" в центре страницы. Если бы там поставили ссылку на форму регистрации, дела у оЗона пошли бы намного лучше.

Также мы бы посоветовали убрать рекламу книги с левой стороны страницы. Человек уже делает покупку. И не нужно его от этого отвлекать.

4 этап

Мы на странице регистрации.
Злой дух и здесь помешал оЗону сделать интерфейс с "человеческим лицом".

В центре страницы вместо формы регистрации мы видим непонятную справку о том, как нам использовать несуществующий пока пароль.
Форма регистрации (собственно то, зачем мы сюда пришли) по какой-то причине оказалась справа, да еще между двумя другими формами: "для зарегистрированных пользователей" (что бы им делать на странице регистрации?) и "для юридических лиц".
Как Вы уже догадались - эту форму нужно ставить в центр. И делать более заметной.
Ниже мы наблюдаем специальную форму для забывших пароль. Разумнее было сделать простую ссылку на страницу с этой формой и разместить ее в верхнем левом углу (в блоке регистрации).

5 этап

Дальше идет совсем непонятная страница.

Мы получили логин и пароль. Нам их даже написали. Теперь с трех раз догадайтесь - что дальше нужно делать?

Самые сообразительные увидели, что в правом верхнем углу нарисована корзина. Вот на нее-то и надо кликнуть.
Для тех, кто не увидел корзины, оставлена вторая возможность - кликнуть по надписи "Моя корзина" в левом верхнем углу экрана.

А всего-то надо было сделать кнопку "Продолжить оформление заказа" и разместить ее под полученными логином и паролем.

Про стишки "Ура! Ура! Желанный близок миг!" и текст о том, что магазин выражает нам искреннюю признательность и поздравляет нас с этим знаменательным событием, мы умолчим. Думаем, вы сами понимаете, что им здесь не место.

6 этап

Мы опять в корзине покупок.
Кстати, как вы думаете, что значит надпись "Подарок" в центре страницы? Пояснения этой надписи мы не нашли. Также незачем (по нашему мнению) информер RBC слева. Если человек захочет узнать курс валют, он сам может зайти на RBC.

Хорошо. Жмем второй раз на "оформить заказ" и переходим.....

7 этап

И переходим на шаг №2 - ввод адреса доставки.

Если вы думаете, что для того, чтобы добавить свой адрес к уже существующим, вам нужно нажать на кнопку "Добавить адрес", то вы ошибаетесь.

Для этого нужно вспомнить свой почтовый индекс, набрать его и нажать кнопку "Продолжить".
У нас нет данных о структуре заказов в оЗоне, но кажется, что большинство заказов будет приходить из крупных городов (Москва и Петербург) и с курьерской доставкой. Как следствие, форму с курьерской доставкой можно было сделать выше. Но это лишь предположение.

Справа мы видим предостережение "не ошибиться в выборе ранее использованных нами адресов". Скажите, сколько у среднестатистического россиянина может быть адресов? Нам кажется, что 99% имеют не более одного адреса. Зачем перегружать посетителя информацией? Он и так много выстрадал...

8 этап

Когда посетитель нажимает кнопку "Продолжить", то попадает на страницу ввода адреса. Здесь мы опять видим "помощь" - "В этой форме вы можете выбрать адрес доставки заказа из числа ранее использованных вами адресов". Ну и скажите - где в этой форме ранее использованные нами адреса?

Последующие этапы

Встречающиеся на дальнейших этапах оформления заказа ошибки не представляют для пользователя серьезных затруднений, поэтому в данном примере рассматриваться не будут.

Какие можно сделать выводы?

Из-за того, что в процессе разработки интерфейса своего интернет-магазина оЗон не уделил внимания вопросу удобства пользования, он теряет значительное количество покупателей. Не всем нравится решать ребусы, предлагаемые им на сайте.

Благодаря статистике, предоставленной интернет-магазином shop-online.ru (крупнейшим партнером магазина оЗон в 2002 году), мы можем сделать вывод о количественных значениях потерь оЗона.

В среднем, за один день из 170 человек, нажимавших на кнопку "купить" и переправленных на карточку товара в оЗоне (1 этап в нашем тестировании), только 20 смогли совершить покупку.

Это говорит о том, что почти 90% новых посетителей оЗона не смогли приобрести его товары.

Если вы хотите, чтобы ваш сайт работал, то "юзабилити" должно стать вашим любимым словом при общении с дизайнерами. Требуйте обоснования каждого шага. Спрашивайте, как будет вести себя посетитель, требуйте проведения юзабилити-тестирования или хотя бы экспертной оценки юзабилити.

Это поможет.